En nuestra sección “De nuestros lectores”, compartimos a continuación la reflexión de un vecino de Nueva Helvecia en torno al cambio de paradigma de “cliente” a “usuario” en las empresas de servicios, con especial énfasis en las políticas recientes del BROU vinculadas al cambio de tarjetas RedBROU Maestro por Mastercard Débito y sus implicancias en materia de seguridad.
Las opiniones vertidas en esta carta son de exclusiva responsabilidad de su autor y no necesariamente representan la postura de HELVECIA.
Señor Director: Me resulta llamativo cómo las empresas que prestan servicios (y otras también) lenta y paulatinamente han comenzado a cambiar el concepto de “cliente” por el de “usuario”. Efectivamente, son cada vez más las instancias en las cuales uno se encuentra frente a una empresa, funcionario o empleado no en el rol de cliente que busca una solución, sino en el de un usuario que poco más o menos está solicitando un favor al prestador del servicio.
Concomitantemente con esto, se observa una cada vez mayor sumisión del antes cliente y ahora usuario a lo que designen las empresas que prestan servicios. Esto, claro, no debería extrañarnos ya que vivimos en una sociedad donde cada vez más se valora la corrección política (o si se quiere, la forma) por sobre el contenido.
Por lo tanto no ha de sorprendernos que cada vez que estos flamantes usuarios son atropellados por sus prestadores de servicios, mascullen algún reproche e inclusive insulto en voz baja o lo comenten en un círculo social relativamente pequeño, pero hagan efectivamente nada por cambiar la situación.
En esa línea es que declaro mi rebeldía, aunque ésta espera magros resultados mientras sea individual. No más atropellos, y dicho esto voy al grano.
He tenido muchas broncas y calenturas (si se me permite la expresión) con el BROU sucursal Nueva Helvecia. Me he topado con funcionarios incompetentes que cometen errores (se me podrá decir a todos nos puede pasar) pero llegar a punto tal de no saber cómo realizar un trámite, mostrar la desidia de no querer averiguar/consultar cómo hacerlo y plantearme que vuelva en la fecha en que quien sí sabe realizarlo vuelva de su licencia…. Bueno, eso es otro nivel.
Y si le agregamos al viejo sistema informático del BROU (defendido por algún funcionario) que llegó a debitarme un viernes de mi caja de ahorros la tarjeta de crédito que vencía el lunes siguiente, ya rompemos el tablero. Quedan como el carro del Chaná.
No obstante, esos eran asuntos entre el banco y quien escribe. Lo que vengo a plantear es mucho más amplio y nos afecta a todos.
En primer lugar, las comunicaciones abusivas: pedí tu BROU Recompensa, cambiá tu RedBROU Maestro por Mastercard Débito repetidas por SMS decenas de veces y claro, sin posibilidad de comunicar a ningún humano (ni máquina tampoco) de forma elegante el concepto “Dejá de molestar, ¿no te diste cuenta que no me interesa?”.
Sobre esto último (cambio de RedBROU Maestro por Mastercard Débito) comencé a recibir desde mayo de 2024 al menos una vez por mes lo mismo: “solicita sin costo…” Y por qué he de solicitar lo que no necesito?
Sé que buena parte de la población de Nueva Helvecia se resistía a ese cambio por una razón lógica: compras menores a $ 1.000 no piden PIN o sea que si perdés la tarjeta y no te diste cuenta enseguida (y denunciaste, claro), menudo agujero te pueden hacer. Y esto, sin contar que la nueva tarjeta es clonable mediante dispositivos que hoy se consiguen en la web.
Veo gente manifestando y criticando sobre todo tipo de cosas, fácilmente ofendida por cualquier nimiedad y pronta para victimizarse, postear en redes sociales y ejercer la cancelación. Pero de hacer valer sus verdaderos derechos como ciudadanos dejando de lado lo político, los grupos que más que unir gente dividen la sociedad, etc. bueno, digamos que se ve poco. En el caso que nos ocupa, he presenciado conversaciones de boliche sobre el tema pero de planteárselo al banco, nada. Como mucho estiramos el cambio de la tarjeta, y al final como corderitos vamos al matadero. Y nos quedan menos de 30 días para eso.
Que quede claro: fue el BROU quien decidió con quién asociarse en el tema de las tarjetas de débito. Por lo tanto, si el banco cambia de opinión no pueden ser los usuarios en lo más mínimo perjudicados y en esos comunicados que mandan con tanta profusión, deberían mínimamente incluir un “mire que esto es menos seguro” ya que tanto anuncio hacen en la prensa y redes sociales sobre evitar estafas, phishing, etc. Cualquier coincidencia con dejos de hipocresía o cinismo ¿hemos de descartarla?
También que quede claro: el BROU tiene suficientes asesores y especialistas en seguridad que saben mucho más que uno pero: ¿Son tan incompetentes como para no darse cuenta que generaban un problema de seguridad? ¿O acaso les importa un rábano el cliente? (ah, es cierto, somos usuarios).
Se me dijo en el banco que están gestionando con Mastercard para que todas las compras independientemente del importe soliciten PIN, pero hasta ahora son negociaciones infructuosas. Bueno, parece que se iluminaron. Se dieron cuenta que la autenticación de dos factores (tarjeta + PIN) es más segura que sólo la tarjeta de proximidad que están promoviendo desde mayo de 2024 . Pírrico resultado intelectual para un conjunto de sesudos profesionales que no se dieron cuenta de lo que la gente percibió desde un inicio.
Claro, mientras tanto siguen adelante con el cambio y que se embrome el cliente (bah, el usuario).
Rafael Hugo Greising – 3.239.695-6
